Qu’est-ce qu’un Agent Assist ?

Un Agent Assist est un assistant virtuel basé sur l’intelligence artificielle (IA) qui accompagne les agents de centre de contact en temps réel. Il analyse les conversations vocales ou textuelles entre un agent et un client, puis suggère des réponses, affiche des informations pertinentes et automatise certaines tâches. L’objectif est d’augmenter la productivité, la qualité du service et la satisfaction client.

Comment fonctionne l’Agent Assist ?

L’Agent Assist repose sur des modèles d’IA conversationnelle capables de comprendre le langage naturel (NLP). En analysant le contenu de l’échange en direct, il recommande les meilleures réponses, met à disposition les bonnes fiches produits ou procédures internes, et peut lancer automatiquement des actions dans le CRM ou d’autres outils connectés. Cela permet aux agents de se concentrer sur l’essentiel : la relation client.

Quels sont les avantages d’un Agent Assist pour les entreprises ?

Les bénéfices d’un Agent Assist sont nombreux : • +30 à +50 % de productivité par agent. • Réduction du temps moyen de traitement (AHT). • Meilleure résolution au premier contact (FCR). • Amélioration de la satisfaction client (CSAT). • Réduction du turnover grâce à un accompagnement plus fluide et moins de stress pour les agents.

Quelles tâches l’Agent Assist peut-il automatiser ?

L’Agent Assist peut automatiser plusieurs opérations récurrentes : • Recherche d’informations dans des bases de données internes. • Génération de réponses standardisées. • Remplissage ou mise à jour automatique de fiches clients. • Déclenchement de workflows (création de ticket, envoi d’email, notification interne). • Rédaction de comptes rendus d’appels grâce à la transcription et à la synthèse IA.

L’Agent Assist s’intègre-t-il avec mon CRM ou mes outils existants ?

Oui. L’Agent Assist de ViaDialog s’intègre facilement à vos environnements existants : CRM (Salesforce, HubSpot, Odoo…), ERP, outils de ticketing (Zendesk, Freshdesk) ou plateformes de communication (Genesys, Avaya, Twilio, etc.). Cette intégration omnicanale permet d’accéder instantanément aux données clients sans quitter l’écran d’appel.

Peut-on personnaliser l’Agent Assist selon nos besoins ?

Absolument. L’Agent Assist est entièrement personnalisable : vocabulaire, scénarios de réponse, intégrations, tonalité de communication, langues, etc. L’outil peut être entraîné sur vos propres données (scripts internes, base de connaissances, CRM) afin d’offrir une expérience conforme à votre marque et à vos process.

Est-ce que l’Agent Assist nécessite une formation pour les agents ?

Une formation initiale est recommandée pour maximiser l’adoption et la performance. Cependant, la solution ViaDialog est conçue pour être intuitive et plug & play, avec une interface ergonomique qui s’adapte à tous les environnements de travail. Les agents prennent généralement en main l’outil en quelques heures.

L’Agent Assist est-il compatible avec les canaux vocaux et digitaux ?

Oui. L’Agent Assist fonctionne aussi bien sur les appels téléphoniques, que sur les chats, emails, WhatsApp ou réseaux sociaux. Il analyse chaque interaction en temps réel, quel que soit le canal, et propose la réponse la plus pertinente pour l’agent.

Comment l’Agent Assist gère-t-il la confidentialité et la sécurité des données ?

ViaDialog est hébergé en France sur des infrastructures conformes aux normes RGPD et ISO 27001. Les données clients sont cryptées, et aucun contenu sensible n’est exploité sans consentement. L’IA fonctionne dans un cadre souverain et sécurisé, garantissant la confidentialité des échanges.

Quelles évolutions à venir pour l’Agent Assist ?

L’Agent Assist évolue continuellement grâce aux progrès de l’IA générative et du machine learning. Bientôt, il pourra : • Prédire les besoins clients avant même qu’ils soient exprimés. • Proposer des réponses entièrement rédigées via IA générative. • Accompagner les managers avec des insights automatiques sur les performances et la qualité des interactions.

En quoi l’Agent Assist diffère-t-il d’un chatbot ?

Le chatbot interagit directement avec le client, tandis que l’Agent Assist assiste l’agent humain en arrière-plan. Il ne remplace pas le conseiller, il l’augmente. C’est une IA copilote pour les équipes support et relation client.

Pourquoi choisir l’Agent Assist de ViaDialog ?

Parce qu’il allie performance, souveraineté et simplicité : • Déploiement rapide sans développement complexe. • IA entraînée sur vos données métiers. • Compatible avec vos outils existants. • Interface conçue pour les centres de contact français et européens. • Support local et accompagnement humain.