A quoi ressemblera le centre de contact de demain ?

25 nov. 2021

Sommaire

Sommaire

Sommaire

Une généralisation du télétravail aux avantages nuancés…

Une digitalisation croissante au service de nouveaux besoins

Avec ViaFlow, préparez votre relation client aux enjeux de demain


avenir centre de contact
avenir centre de contact
avenir centre de contact

Alors que la tendance du télétravail suivait déjà son cours, sous l’impulsion notamment du homeshoring, dans le secteur de la relation client, la crise sanitaire que nous traversons depuis 2019 aura fortement accéléré ce processus dans chaque industrie. Le centre de contact de demain pourrait donc intégrer cet accommodement conjoncturel en une nouvelle organisation à part entière ! En parallèle, la digitalisation croissante est le second marqueur d’un secteur en constante évolution. Mis à profit aussi bien par les agents que les clients, le home office continue à révolutionner le monde de la relation client. Pour s’adapter à cette tendance grandissante, la mise en place d’outils robustes de gestion de la relation client est essentielle. Omnicanalité, intelligence artificielle, agent augmenté… Qu’en sera-t-il dans les prochaines années ? Il s’agira pour les entreprises de casser les codes établis, tout en développant une organisation omnicanale, embarquant les dernières technologies d’IA destinées à améliorer le parcours client… et surtout, l’efficience interne !

En savoir plus sur ViaFlow

Une généralisation du télétravail aux avantages nuancés…

En tout premier lieu, bien sûr, soulignons la flexibilité de ce mode organisationnel. L’agent restant opérationnel de chez lui : il permet d’assurer la continuité des services de gestion de la relation client quels que soient les facteurs externes.

Seul hic (et pas des moindres), de nombreuses entreprises où le télétravail était quasiment inexistant ont dû s’adapter du jour au lendemain à cette nouvelle tendance. Livrés à eux-mêmes, les téléconseillers ne savent plus à qui s’adresser ni comment, pour obtenir des précisions ou de l’aide, et quand communiquer.

Cela entraîne naturellement des retards et des blocages impactant largement les objectifs strictes journaliers que ces derniers doivent respecter dans le moindre détail. De plus, l’isolement, le manque de confiance dû à la difficulté d’accéder aux conseils d’un superviseur et l’isolation souvent ressentie sont autant de freins à la bonne efficience d’un centre de relation client à distance.

Résultat ? Un stress conséquent pour les téléconseillers et une irritabilité croissante de clients sans cesse plus impatients, attendant furieusement des réponses rapides et efficaces à leurs requêtes.

Une digitalisation croissante au service de nouveaux besoins

La place de la digitalisation dans le centre de contact de demain ne peut être ignorée. Celle-ci transforme en profondeur le paysage de la relation client, et ce sur plusieurs aspects majeurs :

  • Les outils de la digital workplace, et notamment le cloud qui permettent (idéalement) aux travailleurs à distance en retrouvant l’intégralité de leur environnement de travail à domicile,

  • Les assistants virtuels types chatbots conversationnels et voicebots bénéficient d’un rôle accru, offrant toujours plus de fluidité et améliorant sans cesse l’expérience client.

  • Des pratiques marketing, enfin, sont mises au service de l’expérience client. Citons par exemple l’omnicanalité, qui offre aux consommateurs un parcours unifié, et leur permet de gagner en autonomie. Ces pratiques sont passées du stade d’émergentes à celui d’incontournables, alors que la crise sanitaire propulsait le e-commerce au premier rang des habitudes de consommation.

L’intérêt primordial est de pouvoir déployer en temps réel de nouveaux outils sécurisés compatibles avec le télétravail, de mieux piloter et guider les équipes de téléconseillers, d’accéder facilement aux données de performances et donc accroître significativement la qualité du service proposé aux clients. Loin d’être un simple concept, une telle approche est aujourd’hui à la portée de tous et devrait se développer à grande échelle dans les années à venir !

Par ailleurs, dans cette vive évolution, l’intelligence artificielle ne cesse de démontrer son apport au quotidien. Celle-ci contribue ainsi à optimiser l’accompagnement à travers une automatisation des réponses apportées aux clients.

Idem du côté des téléconseillers. En effet, leur rôle au sein des centres de contacts évolue et gagne en importance car ils détiennent une véritable valeur ajoutée humaine irremplaçable. En confiant les demandes récurrentes et à faible valeur ajoutée à des assistants conversationnels, les agents peuvent se consacrer aux échanges les plus élaborés. Le conseiller augmenté se concentre ainsi sur des demandes nécessitant une compréhension fine et précise et une intelligence émotionnelle que ne pourra jamais offrir l’IA.

Et demain, la réalité virtuelle pourrait venir bouleverser encore plus l’expérience client proposée par les marques, et transformer en profondeur la relation client…

Avec ViaFlow, préparez votre relation client aux enjeux de demain

ViaFlow est une plateforme permettant de traiter nativement l’ensemble des canaux de la relation client, aussi bien synchrones (voix, live chat) qu’asynchrones (SMS, MMS, email, réseaux sociaux, etc.) et ce, au sein d’une interface unique ! Tout ce qu’il faut à vos équipes pour travailler dans les meilleures conditions, sur site ou en télétravail.

ViaFlow est en effet entièrement accessible à distance de manière totalement sécurisée, et avec une faible empreinte matérielle. Avec cerise sur le gâteau, l’hybridation de l’intelligence artificielle et de l’intelligence émotionnelle, afin de faciliter le travail de l’agent, et la vie du client.

Vous souhaitez que nos experts vous accompagnent dans vos besoins en termes de relation client ? N’attendez plus, contactez-nous !

Je veux une démo

hight performer
high performer emea
best support
best support
best support

4,7/5 sur +200 avis

+150 entreprises utilisent ViaDialog pour simplifier leur relation client.

  • logo francetv
  • logo sg
  • logo maif
  • logo sodexo
  • logo parc asterix
  • logo eurostar
hight performer
high performer emea
best support
best support
best support

4,7/5 sur +200 avis

+150 entreprises utilisent ViaDialog pour simplifier leur relation client.

  • logo francetv
  • logo sg
  • logo maif
  • logo sodexo
  • logo parc asterix
  • logo eurostar
hight performer
high performer emea
best support
best support
best support

4,7/5 sur +200 avis

+150 entreprises utilisent ViaDialog pour simplifier leur relation client.

  • logo francetv
  • logo sg
  • logo maif
  • logo sodexo
  • logo parc asterix
  • logo eurostar

Améliorez l'expérience client et optimisez la performance de vos agents.

check

20 ans d’expertise à votre service

check

Des milliards d’interactions gérées chaque année

check

Certifié ISO 22301 pour votre tranquillité d’esprit

check

Innovation continue avec notre laboratoire d’IA en Bretagne

check

Opérateur de communications électroniques déclaré à l’ARCEP

hight performer
high performer emea
best support
best support
best support

4,7/5 sur +200 avis

logo sodexo
logo maif
logo sg
logo francetv

Contactez notre équipe commerciale.

Donnez-nous quelques informations personnelles et nous vous contacterons dans les plus brefs délais. À très bientôt !

Améliorez l'expérience client et optimisez la performance de vos agents.

check

20 ans d’expertise à votre service

check

Des milliards d’interactions gérées chaque année

check

Certifié ISO 22301 pour votre tranquillité d’esprit

check

Innovation continue avec notre laboratoire d’IA en Bretagne

check

Opérateur de communications électroniques déclaré à l’ARCEP

hight performer
high performer emea
best support
best support
best support

4,7/5 sur +200 avis

logo sodexo
logo maif
logo sg
logo francetv

Contactez notre équipe commerciale.

Donnez-nous quelques informations personnelles et nous vous contacterons dans les plus brefs délais. À très bientôt !

Améliorez l'expérience client et optimisez la performance de vos agents.

check

20 ans d’expertise à votre service

check

Des milliards d’interactions gérées chaque année

check

Certifié ISO 22301 pour votre tranquillité d’esprit

check

Innovation continue avec notre laboratoire d’IA en Bretagne

check

Opérateur de communications électroniques déclaré à l’ARCEP

hight performer
high performer emea
best support
best support
best support

4,7/5 sur +200 avis

logo sodexo
logo maif
logo sg
logo francetv

Contactez notre équipe commerciale.

Donnez-nous quelques informations personnelles et nous vous contacterons dans les plus brefs délais. À très bientôt !

ViaDialog Logo

Produits

Ressources

Entreprise

FR: +33 (0)1 77 45 30 00

152 Boulevard Pereire, 75017 Paris

CONÇU
ET HÉBERGÉ
EN FRANCE

logo entreprise française
logo afaq iso22301
logo rgpd
hight performer
high performer emea
best support
Uuser love us
Uuser love us

Conçu et hébergé à Paris 🥐

Mentions légales
Politique de confidentialité
Conditions générales
Cookies
Politique RSE
French