Société Générale : des millions d’appels à qualifier et orienter
Société Générale est un groupe européen de services financiers. Ses activités couvrent notamment la banque de détail, les services financiers et la banque de grande clientèle. Cette diversité implique une grande variété d’interactions : comptes, moyens de paiement, opérations bancaires, demandes d’information ou besoin de joindre une agence.
Dans ce contexte, l’accueil téléphonique doit gérer des volumes importants tout en identifiant rapidement la raison de chaque appel.
Les enjeux en chiffres
30 millions d’appels concernés par le traitement et le routage.
Plus de 90 % des interactions correctement traitées dès le début du déploiement.
Environ 2 000 points de vente et agences concernés par les enjeux de distribution des appels.
Dans un réseau bancaire de cette ampleur, le défi ne consiste pas uniquement à décrocher les appels. Il faut comprendre rapidement la demande et diriger chaque client vers le bon interlocuteur ou le bon parcours. Les systèmes téléphoniques traditionnels reposent souvent sur des menus et des choix prédéfinis. Société Générale souhaitait permettre aux appelants d’exprimer directement leur besoin en langage naturel.
« Pour optimiser la distribution des appels vers nos 2 000 points de vente ou agences […] nous avons décidé de mener une consultation […] sur la compréhension en langage naturel du motif de l’appel. »
Stéphane Doinel — Directeur de programme en charge de la transformation des interactions clients à la Société Générale, fonction indiquée lors de la publication en 2023.
Source : retour d’expérience Société Générale publié par En-Contact
Comprendre le motif de l’appel grâce au langage naturel
ViaDialog apporte une technologie de compréhension du langage naturel capable d’analyser la demande formulée oralement par le client. Au lieu de parcourir plusieurs niveaux de menus téléphoniques, l’appelant peut expliquer directement la raison de son appel.
Exemples de demandes
Je souhaite faire opposition sur ma carte.
Je voudrais parler à mon agence.
J’ai une question concernant mon compte.
Du besoin formulé au bon parcours
Appel entrant et expression du besoin.
Compréhension du langage naturel et identification de l’intention.
Routage intelligent vers le bon interlocuteur ou le bon parcours.
L’enjeu n’est donc pas uniquement de reconnaître les mots prononcés par l’appelant. La technologie doit identifier le motif de la demande et l’associer au parcours de traitement approprié afin de faciliter son orientation.
Une IA vocale intégrée à l’écosystème téléphonique existant
L’intelligence artificielle conversationnelle n’implique pas nécessairement de remplacer l’ensemble de l’infrastructure de centre de contact. Dans le dispositif présenté publiquement, ViaDialog intervient en complément de Genesys : la technologie apporte la compréhension du motif de l’appel et participe à son orientation dans l’environnement existant du groupe.
Déployer une solution de compréhension du langage naturel à cette échelle nécessite plus qu’un moteur de reconnaissance vocale. Le projet implique de comprendre les motifs d’appel, construire et enrichir la connaissance métier, travailler les scénarios de routage et intégrer la technologie à l’écosystème existant.
Compréhension métier : identifier les différents motifs de contact.
IA conversationnelle : comprendre les demandes formulées naturellement.
Intégration : s’insérer dans l’écosystème existant.
Passage à l’échelle : traiter des volumes d’appels importants.
Le retour d’expérience souligne également la capacité de ViaDialog à s’adapter aux exigences propres à une grande entreprise, notamment sur les dimensions juridiques, financières et contractuelles.
« Nous avons trouvé chez ViaDialog un outil performant, une équipe très engagée et rapide à comprendre nos besoins. »
Stéphane Doinel — Société Générale
Source : retour d’expérience Société Générale publié par En-Contact
Plus de 90 % des interactions correctement traitées dès le déploiement
« Dès le premier jour, plus de 90 % des interactions étaient correctement traitées, sans erreur et avec le bon routage. »
Stéphane Doinel — Société Générale
Source : retour d’expérience Société Générale publié par En-Contact
Ce résultat s’inscrit dans un périmètre annoncé de 30 millions d’appels à traiter et router efficacement.
Dans ce cas d’usage, l’IA intervient en amont du conseiller pour comprendre, qualifier et orienter la demande. Elle n’a donc pas nécessairement vocation à automatiser l’ensemble de l’interaction : elle peut également servir à faciliter l’accès au bon parcours ou au bon interlocuteur.
Questions fréquentes
Pourquoi Société Générale utilise-t-elle l’IA vocale de ViaDialog ?
Société Générale utilise la technologie ViaDialog afin de comprendre les motifs d’appel exprimés en langage naturel et d’améliorer leur orientation vers le bon parcours ou interlocuteur.
Combien d’appels sont concernés par le projet ?
Le retour d’expérience publié par En-Contact évoque un périmètre de 30 millions d’appels à traiter et router efficacement.
Comment Société Générale utilise-t-elle l’IA vocale pour orienter les appels ?
L’appelant exprime oralement la raison de son appel. La technologie de compréhension du langage naturel analyse la demande, identifie son intention et permet d’orienter l’appel vers le parcours approprié.
ViaDialog remplace-t-il Genesys chez Société Générale ?
Non. Dans le dispositif présenté dans le retour d’expérience public, ViaDialog intervient en complément de Genesys, notamment pour apporter des capacités de compréhension du langage naturel et de routage.
ViaDialog accompagne les acteurs de la banque
ViaDialog accompagne les banques et les grands comptes dans l’automatisation et la gestion de leurs interactions clients. La plateforme combine téléphonie, centre de contact et IA conversationnelle pour automatiser certaines interactions et améliorer la qualification et le routage des demandes.
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