L’intelligence artificielle (IA) révolutionne la relation client, et ce, à un rythme effréné. Depuis l’émergence de modèles comme ChatGPT, le secteur a connu une véritable accélération, portée par des acteurs internationaux, mais aussi par des champions français tels que Mistral AI, qui démontrent l’importance d’une approche souveraine et maîtrisée de ces technologies.

Dans cet écosystème en pleine mutation, l’IA ne se contente plus d’améliorer l’expérience client : elle devient un levier stratégique pour optimiser la gestion des équipes et des interactions. Les superviseurs de centres de contact, garants de la performance et de la qualité de service, font face à des défis croissants : volumes d’interactions en hausse, attentes clients de plus en plus exigeantes, multiplicité des canaux... Comment peuvent-ils maintenir un haut niveau d’efficacité sans alourdir leur charge de travail ?

L’IA n’a pas vocation à remplacer les superviseurs, mais à leur apporter les outils nécessaires pour être plus efficients. Elle automatise les tâches répétitives et chronophages pour libérer du temps et permettre un management plus stratégique, proactif et centré sur l’humain.

Des défis croissants pour les superviseurs

Le rôle des superviseurs ne cesse d’évoluer. Autrefois focalisés sur le suivi des performances et l’accompagnement des conseillers, ils doivent aujourd’hui jongler avec des tâches toujours plus complexes :

• Surveillance en temps réel : détecter les situations critiques et intervenir rapidement.
  Analyse des interactions multicanales : appels, emails, chat, réseaux sociaux… Le volume de données explose.

• Formation et coaching des équipes : garantir un service client de qualité malgré des attentes croissantes.

• Production de reportings et analyses : exploiter les indicateurs de performance pour une amélioration continue.

Cette charge de travail croissante réduit le temps consacré à l’action stratégique et au suivi personnalisé des équipes. Comment libérer du temps aux superviseurs pour qu’ils puissent se concentrer sur des tâches à forte valeur ajoutée ? C’est ici que l’IA devient un allié incontournable.

L’IA au service des superviseurs : une révolution en marche

Grâce à des fonctionnalités avancées comme la transcription en temps réel, l’alerting intelligent et le résumé automatique des appels, les superviseurs peuvent désormais :

✅ Gagner en réactivité : en identifiant instantanément les appels critiques nécessitant une intervention.

✅ Optimiser le coaching : grâce à des analyses précises des échanges entre les conseillers et les clients.

✅ Superviser plus efficacement : en se concentrant sur les interactions à fort enjeu plutôt que sur des tâches administratives.

✅ Améliorer la qualité de service : en détectant plus rapidement les insatisfactions clients et en mettant en place des actions correctives immédiates.

L’addition de ces fonctionnalités permet l’émergence d’un superviseur augmenté, capable d’anticiper, de prioriser et d’agir avec plus d’efficacité. Cette transformation rend le rôle du superviseur plus stratégique, plus agile et mieux outillé pour piloter son équipe.

Revivez notre webinaire sur le superviseur augmenté

Le 11 mars dernier, ViaDialog et CustUp ont animé un LinkedIn Live exclusif pour explorer comment l’IA transforme concrètement le rôle des superviseurs en centre de contact.

Si vous n’avez pas pu y assister en direct, le replay est désormais disponible !

Au programme de cette session interactive :

1. Comment l’IA automatise les tâches chronophages et libère du temps pour une supervision plus efficace.
   
   
   

2. Démonstration en direct des fonctionnalités IA clés : transcription, alerting, résumé automatique.
   
   
   

3. Retours d’expérience et bénéfices observés dans les entreprises ayant adopté ces technologies.

Avec les interventions de :

Ariane Nabeth-Halber, Directrice de l’IA & de l’Innovation chez ViaDialog.

Fabien Guéret, Directeur de mission CRM & Service Client chez CustUp.

Ne manquez pas cette opportunité d’échanger avec des experts et d’explorer comment l’IA peut vous aider à réinventer la supervision de votre centre de contact.

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CustUp, l’expertise CRM au service de la relation client

CustUp est un cabinet spécialisé dans le déploiement de stratégies CRM et Service Client. Leur mission : aider les entreprises à structurer leurs parcours clients et optimiser leurs outils pour améliorer la performance opérationnelle. Grâce à une approche pragmatique et orientée résultats, CustUp accompagne les organisations dans la mise en place de solutions performantes pour une relation client plus efficace et fluide.

En collaboration avec ViaDialog, CustUp apportera son expertise lors de ce webinaire, en partageant des insights concrets sur l’impact de l’IA dans la supervision et en illustrant les meilleures pratiques du marché.