Pannes, cyberattaques, violations de données, incidents fournisseurs : la continuité d'un centre de contact ne peut plus être traitée comme une option. Pour les Directions Service Client opérant sur des secteurs régulés ou critiques, la norme ISO 22301 devient un prérequis contractuel autant qu'un gage de sérieux.

Ce replay revient sur les enjeux concrets de la norme ISO 22301 appliquée à la relation client, avec le retour d'expérience de ViaDialog, certifié pour la quatrième année consécutive sur son Système de Management de la Continuité d'Activité (SMCA).

À propos des speakers

Gil Monin — Directeur Général Business de ViaDialog. Plus de quinze ans en direction d'opérations dans des structures de relation client à fort volume. Pilote la stratégie commerciale et les engagements clients.

Claire Simon — Référente continuité d'activité chez ViaDialog, en charge du système SMCA et de la conformité ISO 22301. Pilote les audits annuels et la coordination interne en cas d'incident majeur.

Au programme du replay

• Comprendre la norme ISO 22301

• Les enjeux pour la relation client

• SMCA en pratique chez ViaDialog

• Bonnes pratiques anti-incident

Pourquoi visionner ce replay

Les Directions Service Client, DSI et RSSI confrontés à des engagements de continuité (banque, assurance, santé, secteur public) y trouveront un cadre concret pour évaluer leur propre exposition au risque et structurer leur réponse opérationnelle.

Le replay détaille le périmètre exact de la norme, les exigences d'audit, les processus de gestion de crise déployés chez ViaDialog (alerting, déploiement, communication client), et les engagements contractuels que les acheteurs CCaaS sérieux peuvent — et devraient — exiger de leurs fournisseurs.