Le service client d'Ingenium Animalis gère l'identification de plus de 40 millions d'animaux de compagnie en France via le fichier national I-CAD, sous délégation du Ministère de l'Agriculture. Plus de 150 000 appels, 100 000 mails et 60 000 courriers traités chaque année par une quarantaine de conseillers répartis sur quatre services : un volume qui ne pardonne pas l'approximation opérationnelle.

Ce replay présente la transformation engagée par Ingenium Animalis pour faire face à la croissance du trafic, à la multiplication des demandes à faible valeur ajoutée et à une vision limitée de la productivité. Une refonte construite autour d'une logique simple : une source unique de vérité alimentant simultanément les conseillers, les superviseurs, le selfcare client et le chatbot.

À propos des speakers

Céline Gomis — Directrice des Opérations chez Ingenium Animalis. Pilote la transformation du service client I-CAD et la modernisation des dispositifs de relation client à fort volume.

Alexandre Bergel — Responsable de comptes chez ViaDialog. Accompagne les grands comptes et le secteur public dans leurs projets CCaaS et IA conversationnelle.

Ugo Muller — Responsable de comptes chez Mayday. Spécialiste de la base de connaissance et du selfcare, accompagne les centres de contact dans la structuration de leur capital connaissance.

Au programme du replay

• Architecture omnicanale Ingenium

• Selfcare et automatisation des flux

• Adoption agents : Mayday + ViaDialog

• Résultats mesurés et apprentissages

Les résultats en un coup d'œil

Sur les premiers mois de déploiement, le dispositif a porté le taux de décroché à 85 %, le taux de résolution mail à 96 % et permis de traiter 39 % des appels en selfcare SVI sans intervention humaine et 35 % des mails à faible valeur en clôture automatique. Côté adoption interne, 92 % des conseillers utilisent Mayday quotidiennement, avec plus de 22 000 consultations enregistrées.

Pourquoi visionner ce replay

Les Directions Service Client et DSI qui pilotent un service public ou une mission régalienne (volumes élevés, contraintes réglementaires, stabilité opérationnelle exigée) y trouveront un retour d'expérience structurant sur la conception d'un dispositif scalable à partir d'une donnée unifiée.

Le webinaire détaille les choix d'architecture, les difficultés rencontrées au déploiement, l'ordre dans lequel les briques ont été activées (voix, mail, GED, selfcare, chatbot) et ce que l'équipe ferait différemment aujourd'hui. Présenté par les opérationnels qui l'ont fait, sans habillage marketing.