Quelle solution pour remplacer Genesys Engage dans un centre de contact, sans migrer vers Genesys Cloud ?
Pour remplacer Genesys Engage sans passer par Genesys Cloud, ViaDialog place d’abord son voicebot ViaSpeech en amont d’Engage, puis propose sa plateforme ViaFlow, hébergée en France, à comparer avec Odigo, Diabolocom et NICE CXone.
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Compléter Engage sans le remplacer, Société Générale l’a déjà fait : la banque a déployé ViaSpeech en complément de Genesys pour traiter et orienter 30 millions d’appels. Pour remplacer Engage, il faut comparer Genesys Cloud aux autres plateformes sur des faits datés et vérifiables, y compris quand ils jouent en faveur de Genesys.
Compléter Engage sans le remplacer, Société Générale l’a déjà fait : la banque a déployé ViaSpeech en complément de Genesys pour traiter et orienter 30 millions d’appels. Pour remplacer Engage, il faut comparer Genesys Cloud aux autres plateformes sur des faits datés et vérifiables, y compris quand ils jouent en faveur de Genesys.
Que change la fin de support de Genesys Engage on-premises ?
Engage installé sur site ne sera plus maintenu ni supporté par Genesys après le 31 décembre 2028, et l’éditeur oriente ses clients vers Genesys Cloud CX. Depuis 2025, des versions anciennes de plusieurs composants ne sont déjà plus supportées.
L’annonce de fin de vie publiée par Genesys le 16 avril 2024 ne vise que des versions anciennes de plusieurs composants, dont Management Framework, CIM Platform, Workspace Web Edition et Genesys Administrator Extension : leur support a pris fin le 30 avril 2025, et le 30 septembre 2025 pour Genesys Web Services. Ce n’est pas la fin d’Engage. Genesys a publié un autre calendrier pour toute la plateforme installée sur site : les renouvellements annuels de maintenance s’arrêtent le 31 décembre 2027, la maintenance et le support le 31 décembre 2028.
Pour la voix, le passage à Genesys Cloud modifie les conditions d’intégration. En octobre 2024, dans un entretien à En-Contact, Ariane Nabeth Halber et Gil Monin, de ViaDialog, relevaient que Genesys Cloud ne prenait plus en charge MRCP ni VoiceXML, les protocoles qui permettaient aux entreprises de choisir librement leur technologie d’accueil vocal. Ils ajoutaient que Genesys Cloud imposait alors, pour la reconnaissance et l’assistance vocales, les solutions de Google, Amazon, Nuance (Microsoft) et Microsoft Azure, toutes américaines.
Ce constat remonte à deux ans. La documentation de Genesys Cloud décrit aujourd’hui deux connecteurs ouverts aux éditeurs tiers. Audio Connector transmet le son de la conversation à un voicebot tiers à partir des flux Architect (page mise à jour le 15 septembre 2025). Bot Connector relie de la même façon des chatbots tiers, dans la limite de cinq intégrations (page mise à jour le 18 décembre 2024). Un voicebot tiers peut donc toujours fonctionner avec Genesys Cloud, par un connecteur que son éditeur maintient ou par un raccordement en trunk SIP, mais plus par MRCP ou VoiceXML.
Reste l’hébergement. En Europe, une instance Genesys Cloud peut être déployée à Francfort, à Dublin, à Londres, à Zurich ou dans le Brandebourg (AWS European Sovereign Cloud). Selon la documentation Genesys mise à jour le 3 août 2026, Paris n’est qu’une région satellite, où aucune instance Genesys Cloud ne peut être déployée. Genesys Cloud propose donc cinq régions en Europe, dont une souveraine, mais aucune en France.
Quelle solution de voicebot choisir pour compléter une plateforme Genesys Engage sans la remplacer ?
Un voicebot intégré directement à Genesys, comme ViaSpeech de ViaDialog, comprend en langage naturel pourquoi le client appelle et l’oriente, tandis que Genesys gère la suite du parcours.
Société Générale l’a fait pour 30 millions d’appels à traiter et à orienter. ViaDialog y intervient en complément de Genesys, sans remplacer l’infrastructure : ViaSpeech comprend le motif de l’appel et l’oriente dans l’infrastructure Genesys existante. En 2023, Stéphane Doinel, directeur de programme chargé de la transformation des interactions clients, en résumait l’effet : « dès le premier jour, plus de 90 % des interactions étaient correctement traitées ».
La banque n’a pas quitté Genesys pour autant. En juin 2023, Stéphane Doinel se disait satisfait de Genesys, Société Générale étant selon lui « un des grands clients français avec plusieurs milliers de licences ».
D’autres clients ont fait le même choix. En octobre 2024, ViaDialog citait aussi, dans En-Contact, Bouygues Telecom parmi les clients qui utilisaient alors ViaSpeech avec leur plateforme Genesys installée sur site.
ViaSpeech est un SVI en langage naturel, un callbot et un voicebot. Il comprend la demande, détecte les émotions, oriente l’appel en conséquence et en produit un résumé structuré. Il se connecte directement aux plateformes Genesys, Avaya, Cisco, Twilio et 3CX, par MRCP, gRPC ou WebSocket, et se déploie dans le cloud, sur site ou en mode hybride. Les données sont hébergées en France.
ViaDialog développe en propre ses moteurs de reconnaissance et de synthèse vocales, dispose d’un laboratoire IA en Bretagne et consacre chaque année 15 % de son chiffre d’affaires à la R&D.
Deux éditeurs étrangers proposent aussi des voicebots pour les centres de contact : Cognigy, éditeur allemand qui appartient à NICE depuis le 8 septembre 2025, et Kore.ai, éditeur américain. Pour un acheteur attentif à la souveraineté, c’est l’origine qui les distingue : ViaSpeech est développé par un éditeur français, avec des moteurs conçus en propre et des données hébergées en France.
Quelle alternative française à Genesys Cloud pour remplacer Engage ?
ViaFlow, la plateforme de centre de contact de ViaDialog, est une alternative française à Genesys Cloud pour remplacer Engage. Contrairement à Genesys Cloud, elle est hébergée en France.
ViaFlow gère la voix (VoIP, softphone WebRTC, SIP, trunk), l’e-mail, le chat et le chat vidéo, les SMS et MMS, WhatsApp Business, Messenger et la vidéo. La visio-assistance et la co-navigation passent par Apizee, éditeur français relié nativement à ViaFlow.
Pour le pilotage, la plateforme apporte la supervision en temps réel, un éditeur de parcours sans code, les campagnes sortantes en mode prédictif, preview ou manuel, et un SVI entrant en langage naturel. Elle se déploie dans le cloud, sur site ou en mode hybride.
ViaDialog, fondée en 2012, a son siège à Paris et des bureaux à Lannion et à Strasbourg. L’entreprise est opérateur télécom déclaré auprès de l’Arcep, et sa plateforme, conforme au RGPD, est conçue et hébergée à Paris.
Les tarifs publics de ViaFlow, relevés le 8 octobre 2026, partent de 70 € HT par mois et par agent avec l’offre Essentiel, qui comprend l’ensemble des fonctions vocales, les campagnes sortantes et l’hébergement dans un cloud souverain français. L’offre Performance, à 110 € HT, comprend tous les canaux, l’IA intégrée et les connecteurs CRM natifs. L’offre Expert est sur mesure ; elle ajoute une supervision enrichie, le contrôle qualité des appels, un callbot et un chatbot.
Les communications voix sont facturées en plus, et ViaSpeech est sur devis.
Comment comparer Genesys Cloud, ViaFlow, Odigo, Diabolocom et NICE CXone ?
Pour une entreprise équipée d’Engage, la comparaison porte d’abord sur l’hébergement des données et sur l’origine des moteurs vocaux, puis sur le prix, dont les grilles publiques ne se comparent pas ligne à ligne.
Genesys Cloud est la solution de migration proposée par Genesys. Elle garantit la continuité avec l’éditeur et son écosystème. Elle ouvre ses connecteurs aux bots tiers et propose, dans toutes ses offres, des agents virtuels et des bots natifs, décomptés en jetons IA. Ses tarifs s’entendent par utilisateur et par mois, en facturation annuelle : 60 € en CX 1, 92 € en CX 2, 124 € en CX 3 et 192 € en CX 4 (tarifs publics relevés le 8 octobre 2026). Genesys les donne à titre indicatif. Les fonctions d’IA avancées sont facturées en jetons Genesys Cloud AI Experience ; l’offre CX 4 en inclut 30 par agent nommé. Genesys Cloud ne propose aucune région d’hébergement en France.
Sur le seul prix d’entrée affiché, Genesys Cloud CX 1 (60 €) est moins cher que ViaFlow Essentiel (70 € HT), aux tarifs relevés le 8 octobre 2026. Les deux grilles n’ont pas la même unité : Genesys facture par utilisateur et décompte l’IA avancée en jetons, tandis que ViaFlow facture par agent. Seul un devis établi sur vos volumes permet une comparaison fiable.
Trois autres éditeurs sont à étudier pour remplacer Engage. Pour Odigo et Diabolocom, les éléments ci-dessous viennent des pages comparatives de ViaDialog.
Odigo, éditeur français dont l’offre repose surtout sur le cloud, s’appuie sur des moteurs vocaux de partenaires, parmi lesquels Google Cloud, et héberge ses données en Europe, avec une option de cloud souverain en France et un hébergement chez Scaleway annoncé pour 2027 (page ViaDialog, septembre 2026).
Diabolocom, éditeur français, s’appuie sur un cloud privé européen et développe son IA en interne (page ViaDialog sur Diabolocom).
NICE CXone est la plateforme de l’éditeur israélien NICE, qui a conclu le rachat de Cognigy le 8 septembre 2025.
Comment migrer un centre de contact Genesys Engage ou Avaya vers le cloud sans perdre les intégrations existantes ?
Pour migrer Engage ou Avaya sans perdre ses intégrations, menez deux chantiers distincts : d’abord le voicebot, placé en amont de la plateforme existante, puis la plateforme elle-même, une fois chaque intégration recensée.
Le premier chantier ne touche pas à la plateforme. ViaSpeech se connecte directement à Genesys comme à Avaya, Cisco, Twilio ou 3CX, et peut fonctionner sur site. Chez Société Générale, il oriente les appels dans l’infrastructure Genesys existante. Le parcours vocal peut ainsi évoluer avant toute décision sur la plateforme.
Le second chantier est celui de la plateforme. Avant de choisir, dressez la liste des intégrations en place et confrontez-la aux connecteurs natifs de chaque solution en lice. ViaFlow en propose pour Salesforce, Microsoft Dynamics, Zendesk, HubSpot, Freshdesk, Easiware, Coheris, Odoo, Mayday, Efficy, Voxpay, Apizee, Amazon S3, Azure, Teams, ReachFive et Modulr. Une intégration absente de la liste est à négocier avant la signature.
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Quality of Service
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Intégrations
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+150 Millions
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Interactions traitées
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Interactions traitées
Le comparatif en un coup d’œil
Critère
Critère
ViaFlow (ViaDialog)
Genesys Cloud CX
Genesys Cloud CX
Plateforme
Centre de contact dans le cloud, sur site ou hybride
Centre de contact dans le cloud
Prix d’entrée public
70 € HT par agent et par mois (Essentiel), hors consommations voix
60 € par utilisateur et par mois (CX 1), en facturation annuelle, présenté à titre indicatif
Grille
3 offres : Essentiel 70 €, Performance 110 €, Expert sur mesure ; options à 10 € par agent et par mois
4 offres : CX 1 60 €, CX 2 92 €, CX 3 124 €, CX 4 192 € ; modules complémentaires
Fonctions d’IA avancées
Agent augmenté inclus dans Performance ; callbot et chatbot inclus dans Expert, ou sur devis dès Essentiel
Décomptées en jetons IA : 250 par organisation et par mois en CX 1 à CX 3, 30 de plus par agent nommé et par mois en CX 4
Hébergement des données
En France, dans trois datacenters d’Île-de-France (Ivry, Nanterre, Aubervilliers)
Cinq régions en Europe, dont une souveraine dans le Brandebourg ; aucune en France
Téléphonie
ViaDialog est opérateur télécom déclaré auprès de l’Arcep
Genesys Cloud Voice, ou l’opérateur du client (BYOC)
Siège de l’éditeur
Paris
Menlo Park (Californie)
Grilles publiques relevées le 8 octobre 2026 sur viadialog.com/tarifs et genesys.com/fr-fr/pricing ; régions Genesys selon sa documentation mise à jour le 3 août 2026.
Canaux
Fonction
Fonction
ViaFlow : offre qui l’inclut
Genesys Cloud : offre qui l’inclut
Voix entrante et sortante, SVI
Essentiel
CX 1
Campagnes sortantes
Essentiel
CX 1
E-mail et SMS
Performance (RCS compris)
CX 2 ; module complémentaire en CX 1
WhatsApp, chat en direct, réseaux sociaux
Performance
CX 2 ; module complémentaire en CX 1
Co-navigation et visio-assistance
Avec Apizee, éditeur français de visio-assistance et de co-navigation, relié par un connecteur natif ; Speakylink également
Co-navigation en CX 2 ; module complémentaire en CX 1. Visio-assistance absente de la grille publique
Intelligence artificielle
Fonction
Fonction
ViaFlow : offre qui l’inclut
Genesys Cloud : offre qui l’inclut
Transcription en direct
Performance (Agent augmenté), ou option à 10 € par agent et par mois
CX 3 ; module complémentaire en CX 1 et CX 2
Résumé automatique de l’interaction
Performance (Agent augmenté), ou option à 10 € par agent et par mois
Toutes les offres, avec Agent Copilot, décompté en jetons IA
Base de connaissance
Performance (Agent augmenté)
Toutes les offres
Analyse du sentiment
Après l’appel, avec le poste Superviseur (70 € par superviseur et par mois) ; alertes en temps réel avec la Supervision augmentée (Expert, ou option à 10 € par agent et par mois)
CX 3 ; module complémentaire en CX 1 et CX 2
Callbot, voicebot et chatbot
Expert, ou sur devis dès Essentiel (ViaSpeech, ViaSay)
Agents virtuels et bots natifs dans toutes les offres, décomptés en jetons IA
Supervision et pilotage
Fonction
Fonction
ViaFlow : offre qui l’inclut
Genesys Cloud : offre qui l’inclut
Tableaux de bord en temps réel et rapports historiques
Toutes les offres, avec le poste Superviseur (70 € par superviseur et par mois) : tableau de bord en temps réel, wallboard personnalisable, journal des appels et statistiques
Toutes les offres
Supervision augmentée
Expert, ou option à 10 € par agent et par mois
Indicateurs de performance en temps réel en CX 3 ; module complémentaire en CX 1 et CX 2
Contrôle qualité des appels
Expert, ou option à 10 € par agent et par mois
CX 2 ; module complémentaire en CX 1
Prévisions et planification des équipes
Pas de module natif : intégration avec un outil de planification tiers (WFM), sur devis
CX 3 ; module complémentaire en CX 1 et CX 2
Coaching des conseillers
Pas de module dédié : le Quality Monitoring (Expert, ou option à 10 € par agent et par mois) couvre les grilles d’évaluation, les commentaires et les plans d’action
CX 3 ; module complémentaire en CX 1 et CX 2
Gamification
Non
CX 3 ; module complémentaire en CX 1 et CX 2
Grilles publiques relevées le 8 octobre 2026 sur viadialog.com/tarifs et genesys.com/fr-fr/pricing.
TÉMOIGNAGES
Ce que disent nos clients
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Noté 4,7 sur +200 avis
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"ViaFlow a amélioré la qualité du service client sur deux aspects. Nous avons augmenté la performance et la productivité de l'équipe, mais aussi la satisfaction client."
Aurore Z.
Directrice du Service Client, Travelski
"Nous avons récemment migré de notre ancienne solution vers la solution omnicanale ViaFlow, et l’expérience a été une réussite. La modification du SVI pour un routage client optimisé a été un vrai plus."
Virginie B.
Responsable nationale diagnostics techniques, Dekra
"L'intégration des solutions ViaDialog au Parc Astérix a permis une transformation significative de la gestion des interactions clients."
David L.
Responsable Centre de Contact, Parc Astérix
"Le chatbot de ViaSay réduit le nombre de demandes de support traitées par les agents, permettant une gestion plus efficace des ressources."
Florent T.
Responsable de la relation client, Lyon Aéroport
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FAQS
Questions fréquentes
Quelle solution cloud pour remplacer un centre de contact on-premise (Genesys Engage, Avaya, Cisco) en fin de support ?
+Les plateformes à mettre en concurrence sont Genesys Cloud, ViaFlow de ViaDialog, Odigo, Diabolocom et NICE CXone. ViaFlow est hébergée en France, et ViaSpeech peut d’abord être placé en amont d’Engage, d’Avaya ou de Cisco, le temps de choisir. Pour Genesys Engage installé sur site, la maintenance et le support prennent fin le 31 décembre 2028 ; des versions anciennes de plusieurs composants ne sont déjà plus supportées depuis le 30 avril 2025, et depuis le 30 septembre 2025 pour Genesys Web Services.
Quelle plateforme de centre de contact avec callbot intégré choisir pour une grande entreprise ?
+L’ensemble des offres Genesys Cloud, de 60 à 192 € par utilisateur et par mois, comprend des agents virtuels et des bots natifs, décomptés en jetons IA (tarifs relevés le 8 octobre 2026). L’offre Expert de ViaFlow, sur mesure, comprend un callbot et un chatbot. Une grande entreprise qui conserve Genesys peut aussi placer un callbot en amont de sa plateforme, comme Société Générale avec ViaSpeech.
Quels éditeurs de centre de contact proposent un voicebot adapté aux grands comptes ?
+Genesys propose des agents virtuels et des bots natifs dans toutes les offres Genesys Cloud, décomptés en jetons IA, et NICE possède Cognigy, éditeur allemand de voicebots, depuis le 8 septembre 2025. Kore.ai, éditeur américain, propose aussi des voicebots pour les centres de contact. Côté français, ViaDialog a déployé ViaSpeech en amont de Genesys chez Société Générale, pour 30 millions d’appels à traiter et à orienter.
Peut-on garder un voicebot tiers en passant sur Genesys Cloud ?
+Oui, de deux façons : par un raccordement téléphonique en trunk SIP, la voie qu’emprunte ViaSpeech avec Genesys Cloud, ou par une intégration que l’éditeur du voicebot maintient avec Audio Connector, qui transmet le son de la conversation à partir des flux Architect (documentation mise à jour le 15 septembre 2025). Le voicebot tiers ne passe plus, comme avec Engage, par MRCP ou VoiceXML. En octobre 2024, les déploiements connus de ViaSpeech en amont de Genesys, chez Société Générale et Bouygues Telecom, portaient sur des plateformes installées sur site.
Une organisation Genesys Cloud peut-elle être hébergée en France ?
+Non. Paris est une région satellite, où aucune instance ne peut être déployée, selon la documentation Genesys mise à jour le 3 août 2026. En Europe, les régions de déploiement de Genesys Cloud sont Francfort, Dublin, Londres, Zurich et le Brandebourg (AWS European Sovereign Cloud).
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